Política de reembolso
Versión KK-PD-2026-01 · En vigor desde el 14 de septiembre de 2026 · Sustituye a la versión anterior ·
GENELINK, S.L. (marca comercial «Koko Genetics»), NIF B98649494, calle Arquitecto Mora 5, piso 2, puerta 4, 46010 Valencia, España · info@kokogenetics.com · Teléfono: +34 960 090 596.
Esta Política forma parte del contrato junto con los Términos legales, el Consentimiento Informado y la Política de actualizaciones de información y repetición de muestras, y está accesible en la Web antes de contratar. Explica cómo devolver un pedido, qué ocurre si el producto llega defectuoso o dañado, qué plazos de envío manejamos y cómo se reembolsa.
Nada de lo previsto aquí limita los derechos que la normativa de consumo le reconoce. Si alguna condición de esta Política fuera menos favorable que la ley, prevalece la ley.
1. Resumen de sus derechos
• Dispone de 14 días naturales para desistir del contrato sin dar explicaciones, con las excepciones legales del apartado 3.
• Su pedido puede integrar un bien físico, logística, análisis y contenido digital. Cada componente conserva su propio régimen: una excepción aplicable a uno no se extiende automáticamente a los demás.
• Si desiste válidamente, le reembolsamos lo debido sin penalizaciones ni gastos de gestión.
• Si el producto llega defectuoso o dañado en el transporte, la sustitución y los portes corren de nuestra cuenta.
• Si el kit no llega, le enviamos uno nuevo sin coste.
• Una vez desprecintado el kit ya no puede devolverse por razones de higiene, pero eso no afecta a la garantía legal ni a la política de repeticiones si la muestra no da resultados.
2. Cómo iniciar una devolución
2.1 Escríbanos a info@kokogenetics.com indicando su nombre, el número de pedido y el motivo. Puede utilizar también el formulario de desistimiento del Anexo I de los Términos legales, la función de desistimiento en línea cuando esté habilitada en su cuenta, o cualquier declaración inequívoca.
2.2 Le confirmaremos la recepción de su solicitud, con su contenido, fecha y hora, en soporte duradero, y le indicaremos cómo proceder con el envío de retorno cuando sea necesario.
2.3 Le recomendamos conservar el justificante de compra, aunque no es imprescindible: podemos localizar su pedido con sus datos de cuenta.
2.4 Cuando deba devolvernos el producto, embálelo de forma que llegue protegido. No es imprescindible que utilice la caja original.
3. Desistimiento: plazo, forma y excepciones
3.1 Componentes del pedido. Un pedido puede integrar el kit físico, la logística de ida y retorno, el servicio de análisis y contenidos digitales. Cada componente conserva el régimen legal que le corresponda.
3.2 Plazo. Dispone de 14 días naturales para desistir sin necesidad de justificar su decisión. Para el kit, el plazo empieza cuando adquiere su posesión material; para los servicios, el día de la contratación; y para el contenido digital, conforme a la ley aplicable.
3.3 Excepciones legales. El derecho de desistimiento no se aplica:
• Al material de recogida una vez desprecintado, por tratarse de un bien precintado no apto para su devolución por razones de protección de la salud y de higiene.
• A un servicio completamente ejecutado, siempre que la ejecución hubiera comenzado con su consentimiento previo expreso y con su reconocimiento de que perdería el derecho al completarse.
• Al contenido digital no suministrado en soporte material cuya ejecución haya comenzado con su consentimiento previo expreso, su reconocimiento de la pérdida del derecho y la confirmación contractual correspondiente.
3.4 Alcance de la excepción de higiene. El desprecintado afecta al componente físico abierto y no elimina por sí solo el desistimiento sobre el análisis que todavía no se ha iniciado ni sobre contenidos digitales no comenzados. Tampoco afecta a la garantía de conformidad.
3.5 Servicio ya iniciado pero no completado. Si solicitó expresamente que comenzáramos durante el plazo de desistimiento y desiste antes de la ejecución completa, podrá adeudar la parte proporcional efectivamente prestada, calculada sobre el precio total o sobre el desglose informado. No se cobrará nada si faltó esa información o esa solicitud expresa.
3.6 Estado del producto. Puede abrir el paquete exterior y examinar el contenido como lo haría en una tienda. Solo responde de la disminución de valor derivada de una manipulación distinta de la necesaria para comprobar la naturaleza, las características y el funcionamiento del producto. No condicionamos la devolución a que conserve la caja o el estuche original.
3.7 Devolución del producto. Si el kit sigue precintado, devuélvalo en un plazo máximo de 14 días desde que nos comunique el desistimiento.
4. Reembolsos
4.1 Si desiste válidamente le reembolsaremos todos los pagos recibidos que correspondan, incluidos los gastos del envío estándar cuando proceda, sin aplicar penalización ni gastos de gestión.
4.2 El reembolso se realiza en un plazo máximo de 14 días naturales desde que tengamos constancia de su decisión, por el mismo medio de pago que utilizó, salvo que acuerde otro con nosotros. No le supondrá ningún coste.
4.3 En la devolución de bienes podemos retener el reembolso correspondiente al bien hasta recibirlo o hasta que nos acredite que lo ha enviado, lo que ocurra antes.
4.4 Si eligió una modalidad de entrega más cara que la estándar, el reembolso del envío se limita al coste de la entrega estándar.
4.5 Los costes directos de la devolución corren a su cargo cuando se lo hayamos informado antes de contratar, salvo que el producto sea defectuoso o hayamos asumido nosotros esos costes.
5. Devolución comercial ampliada
5.1 Además del derecho legal anterior, y de forma totalmente voluntaria, admitimos la devolución de kits sin usar hasta 30 días naturales desde la recepción del pedido.
5.2 Esta ventana comercial es adicional a sus derechos legales, que en ningún caso quedan afectados, y se somete a estas condiciones: el kit debe estar precintado y en estado de reventa, los costes de retorno corren a su cargo y se aplica una deducción de 50 € en concepto de gastos de gestión y logística ya incurridos.
5.3 Si su solicitud está dentro del plazo legal de desistimiento del apartado 3, se tramita conforme a ese apartado y sin deducción alguna, aunque usted invoque este apartado 5.
6. Producto defectuoso o que no se corresponde con lo pedido
6.1 Los kits están cubiertos por la garantía legal de conformidad. En España el plazo es de tres años desde la entrega; en otros territorios rige la norma imperativa correspondiente.
6.2 Si el producto presenta una anomalía, escríbanos a info@kokogenetics.com en cuanto la advierta, describiéndola. Le agradecemos que adjunte una fotografía porque agiliza la gestión, pero no es un requisito para atender su reclamación.
6.3 Puede optar entre la sustitución y la reparación, salvo que la opción elegida resulte imposible o desproporcionada. Si ninguna de ellas resuelve la falta de conformidad, o no se lleva a cabo en un plazo razonable y sin mayores inconvenientes, podrá solicitar la reducción del precio o la resolución del contrato.
6.4 La sustitución y todos los portes asociados, de ida y de retorno, corren de nuestra cuenta.
6.5 Durante el periodo legalmente previsto se presume que la falta de conformidad ya existía en el momento de la entrega, salvo prueba en contrario y salvo que esa presunción resulte incompatible con la naturaleza del producto.
6.6 Si tras examinar el producto entendemos que el daño se produjo por un uso indebido posterior a la entrega, se lo explicaremos por escrito y de forma motivada. Usted podrá aportar información adicional, solicitar una segunda revisión y, en todo caso, acudir a las vías de reclamación del apartado 12.
7. Daños producidos durante el transporte
7.1 El riesgo de pérdida o deterioro del pedido corresponde a Koko Genetics hasta que usted o la persona que designe reciba materialmente el producto.
7.2 Le recomendamos revisar el paquete al recibirlo. Si presenta signos evidentes de deterioro, puede rechazarlo indicando el motivo al transportista.
7.3 Si lo acepta y advierte el daño más tarde, comuníquenoslo cuanto antes. Las fotografías del paquete y del contenido nos ayudan a gestionar la reclamación con el transportista, pero su falta no le impide ejercer sus derechos.
7.4 En ambos casos le enviaremos un producto de sustitución sin coste o, si lo prefiere, le reembolsaremos el importe.
8. Pedido no entregado o extraviado
8.1 Si el kit no ha llegado en 15 días naturales desde la confirmación del pedido, escríbanos a info@kokogenetics.com y abriremos la incidencia con el transportista.
8.2 Confirmada la no entrega, le enviaremos un nuevo kit sin coste alguno.
8.3 Si prefiere no recibir un nuevo envío, puede resolver el contrato y le reembolsaremos íntegramente lo pagado.
8.4 Con carácter general, si no le hubiéramos entregado el pedido en el plazo acordado o, a falta de acuerdo, en 30 días naturales desde la contratación, puede emplazarnos a hacerlo en un plazo adicional razonable y, si tampoco se cumple, resolver el contrato con reembolso íntegro.
8.5 Si es la muestra la que se pierde en el trayecto de retorno con el transportista y la etiqueta autorizados, después de que usted acredite su entrega correcta, la repetición es gratuita conforme a la Política de actualizaciones de información y repetición de muestras.
9. Envíos y plazos
9.1 Tras confirmarse el pago, el kit se prepara y se expide normalmente en 2 a 4 días laborables y suele entregarse entre 2 y 5 días laborables, según el destino.
9.2 El envío de retorno de la muestra al laboratorio está incluido siempre que la compra y el retorno se realicen desde el mismo país. Si no es así, escríbanos antes de enviarla: pueden aplicarse costes o restricciones, y el transporte internacional de muestras biológicas animales está sujeto a normativa de transporte, de sanidad animal y a controles aduaneros.
9.3 Los resultados suelen estar disponibles entre 4 y 6 semanas desde la recepción de una muestra válida en el laboratorio.
9.4 Los plazos de este apartado son estimaciones basadas en nuestra operativa habitual y pueden variar por volumen, controles de calidad, destino o incidencias logísticas, salvo que la ficha del producto los califique expresamente como máximos. Le informaremos de cualquier demora relevante. Lo previsto en el apartado 8.4 se aplica en todo caso.
9.5 Dispone de 12 meses desde la compra para registrar el kit y enviar la muestra, y en todo caso antes de la fecha de caducidad impresa en el material, conforme a los Términos legales.
10. Kits adquiridos a distribuidores o minoristas
10.1 Si compró el kit a un distribuidor, minorista o plataforma ajenos a GENELINK, la devolución del producto se gestiona con ese vendedor conforme a su propia política, ya que el contrato de compraventa se celebró con él. La ficha de la oferta debe identificar al vendedor.
10.2 Podemos solicitar el justificante de compra o el código del kit para verificar que procede de un canal autorizado. Los kits falsificados, manipulados, duplicados o ya registrados pueden rechazarse por seguridad o fraude, sin que ello afecte a las acciones que usted tenga frente al vendedor responsable.
10.3 Ello no afecta al servicio de análisis, a la activación del kit ni a los derechos que esta Política y los Términos legales le reconocen frente a Koko Genetics en relación con el servicio.
10.4 Si tiene dudas sobre a quién dirigirse, escríbanos y le orientaremos.
11. Muestra ya enviada y análisis iniciado
11.1 Una vez desprecintado el kit y enviada la muestra, la devolución del material ya no es posible, pero sus derechos siguen intactos.
11.2 Si la muestra no alcanza los criterios mínimos de calidad, se aplica la Política de actualizaciones de información y repetición de muestras, que prevé la repetición sin coste y, en su caso, el reembolso.
11.3 Si el retraso o la imposibilidad de emitir resultados nos son imputables, puede resolver el contrato conforme a la normativa de consumo y le reembolsaremos lo pagado y no prestado.
12. Reclamaciones
12.1 Si no está conforme con la resolución de su devolución, escríbanos a info@kokogenetics.com y revisaremos su caso.
12.2 Como consumidor puede acudir a las Juntas Arbitrales de Consumo, a los organismos de mediación o arbitraje de su país o al Centro Europeo del Consumidor competente. En la Web mantenemos actualizados los canales de resolución alternativa de litigios.
13. Vigencia y modificaciones
13.1 Esta Política tiene código de versión y fecha. A cada pedido se le aplica la versión vigente en el momento de la compra, salvo que una posterior le resulte más favorable.
13.2 Puede solicitar el histórico de versiones a info@kokogenetics.com.
13.3 Para cualquier duda: info@kokogenetics.com.