Politique de remboursement

Version KK-PD-2026-01 · En vigueur à compter du 14 septembre 2026 · Remplace la version précédente ·

GENELINK, S.L. (nom commercial « Koko Genetics »), NIF B98649494, calle Arquitecto Mora 5, 2e étage, porte 4, 46010 Valence, Espagne · info@kokogenetics.com · Téléphone : +34 960 090 596.

La présente Politique fait partie du contrat avec les Conditions juridiques, le Consentement éclairé et la Politique de mise à jour des informations et de répétition des échantillons, et elle est accessible sur le Site avant la conclusion du contrat. Elle explique comment retourner une commande, ce qui se passe si le produit arrive défectueux ou endommagé, les délais d'expédition que nous appliquons et la manière dont les remboursements sont effectués.

Aucune disposition de la présente Politique ne limite les droits que la législation sur la consommation vous reconnaît. Si une condition de cette Politique est moins favorable que la loi, la loi prévaut.

1. Résumé de vos droits

•      Vous disposez de 14 jours calendaires pour vous rétracter du contrat sans avoir à fournir de motif, sous réserve des exceptions légales prévues à la section 3.

•      Votre commande peut comprendre un bien physique, la logistique, l'analyse et du contenu numérique. Chaque composante conserve son propre régime juridique : une exception applicable à l'une ne s'étend pas automatiquement aux autres.

•      Si vous exercez valablement votre droit de rétractation, nous vous rembourserons les sommes dues sans pénalité ni frais de gestion.

•      Si le produit arrive défectueux ou endommagé pendant le transport, le remplacement et les frais de transport sont à notre charge.

•      Si le kit n'arrive pas, nous vous en envoyons un nouveau sans frais.

•      Une fois le kit descellé, il ne peut plus être retourné pour des raisons d'hygiène, mais cela n'affecte ni la garantie légale ni la politique de répétition si l'échantillon ne permet pas d'obtenir de résultats.

2. Comment initier un retour

2.1 Écrivez-nous à info@kokogenetics.com en indiquant votre nom, le numéro de commande et le motif. Vous pouvez également utiliser le formulaire de rétractation de l'Annexe I des Conditions juridiques, la fonction de rétractation en ligne lorsqu'elle est activée dans votre compte, ou toute autre déclaration dénuée d'ambiguïté.

2.2 Nous vous confirmerons la réception de votre demande, avec son contenu, sa date et son heure, sur un support durable, et nous vous indiquerons comment procéder à l'envoi de retour lorsqu'il est nécessaire.

2.3 Nous vous recommandons de conserver la preuve d'achat, même si elle n'est pas indispensable : nous pouvons retrouver votre commande à l'aide des données de votre compte.

2.4 Lorsque vous devez nous retourner le produit, emballez-le de manière à ce qu'il arrive protégé. Il n'est pas nécessaire d'utiliser la boîte d'origine.

3. Rétractation : délai, modalités et exceptions

3.1 Composantes de la commande. Une commande peut comprendre le kit physique, la logistique aller et retour, le service d'analyse et des contenus numériques. Chaque composante conserve le régime juridique qui lui est applicable.

3.2 Délai. Vous disposez de 14 jours calendaires pour vous rétracter sans avoir à justifier votre décision. Pour le kit, le délai commence lorsque vous en prenez matériellement possession ; pour les services, le jour de la conclusion du contrat ; et pour le contenu numérique, conformément à la loi applicable.

3.3 Exceptions légales. Le droit de rétractation ne s'applique pas :

•      Au matériel de prélèvement une fois descellé, puisqu'il s'agit d'un bien scellé ne pouvant être renvoyé pour des raisons de protection de la santé et d'hygiène.

•      À un service pleinement exécuté, à condition que son exécution ait commencé avec votre consentement préalable exprès et que vous ayez reconnu perdre votre droit une fois le service intégralement exécuté.

•      Au contenu numérique non fourni sur un support matériel dont l'exécution a commencé avec votre consentement préalable exprès, votre reconnaissance de la perte du droit et la confirmation contractuelle correspondante.

3.4 Portée de l'exception d'hygiène. Le descellement concerne la composante physique ouverte et ne supprime pas, à lui seul, le droit de rétractation concernant une analyse qui n'a pas encore commencé ni un contenu numérique dont la fourniture n'a pas commencé. Il n'affecte pas non plus la garantie légale de conformité.

3.5 Service commencé mais non achevé. Si vous avez expressément demandé que nous commencions pendant le délai de rétractation et que vous vous rétractez avant l'exécution complète, vous pourrez être tenu de payer la partie proportionnelle effectivement fournie, calculée sur le prix total ou sur la ventilation du prix qui vous a été communiquée. Aucun montant ne sera facturé si cette information ou cette demande expresse faisait défaut.

3.6 État du produit. Vous pouvez ouvrir l'emballage extérieur et examiner son contenu comme vous le feriez en magasin. Vous n'êtes responsable que de la dépréciation résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement du produit. Nous ne conditionnons pas le retour à la conservation de la boîte ou de l'étui d'origine.

3.7 Retour du produit. Si le kit est toujours scellé, retournez-le dans un délai maximal de 14 jours à compter de la date à laquelle vous nous informez de votre rétractation.

4. Remboursements

4.1 Si vous exercez valablement votre droit de rétractation, nous vous rembourserons tous les paiements reçus qui doivent l'être, y compris, le cas échéant, les frais de livraison standard, sans appliquer de pénalité ni de frais de gestion.

4.2 Le remboursement est effectué dans un délai maximal de 14 jours calendaires à compter du moment où nous sommes informés de votre décision, en utilisant le même moyen de paiement que celui que vous avez utilisé, sauf si vous convenez avec nous d'un autre moyen. Cela n'entraînera aucun frais pour vous.

4.3 En cas de retour de biens, nous pouvons différer le remboursement correspondant au bien jusqu'à sa réception ou jusqu'à ce que vous nous fournissiez la preuve de son expédition, la date retenue étant celle du premier de ces faits.

4.4 Si vous avez choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode standard, le remboursement des frais de livraison est limité au coût de la livraison standard.

4.5 Les coûts directs du retour sont à votre charge lorsque nous vous en avons informé avant la conclusion du contrat, sauf si le produit est défectueux ou si nous avons accepté de prendre ces coûts à notre charge.

5. Délai commercial de retour étendu

5.1 En plus du droit légal ci-dessus et à titre entièrement volontaire, nous acceptons le retour des kits non utilisés jusqu'à 30 jours calendaires après réception de la commande.

5.2 Cette période commerciale de retour s'ajoute à vos droits légaux, qui ne sont en aucun cas affectés, et est soumise aux conditions suivantes : le kit doit être scellé et en état d'être revendu, les frais de retour sont à votre charge et une déduction de 50 € est appliquée au titre des frais de gestion et de logistique déjà engagés.

5.3 Si votre demande intervient pendant le délai légal de rétractation prévu à la section 3, elle sera traitée conformément à cette section et sans aucune déduction, même si vous invoquez la présente section 5.

6. Produit défectueux ou non conforme à la commande

6.1 Les kits sont couverts par la garantie légale de conformité. En Espagne, le délai est de trois ans à compter de la livraison ; dans les autres territoires, les dispositions impératives applicables s'appliquent.

6.2 Si le produit présente une anomalie, écrivez-nous à info@kokogenetics.com dès que vous la constatez et décrivez-la. Nous vous remercions de joindre une photographie, car elle accélère le traitement, mais celle-ci n'est pas obligatoire pour que nous traitions votre réclamation.

6.3 Vous pouvez choisir entre le remplacement et la réparation, sauf si l'option choisie est impossible ou disproportionnée. Si aucune des deux ne remédie au défaut de conformité, ou si la mise en conformité n'est pas effectuée dans un délai raisonnable et sans inconvénient majeur, vous pourrez demander une réduction du prix ou la résolution du contrat.

6.4 Le remplacement et tous les frais de transport associés, à l'aller comme au retour, sont à notre charge.

6.5 Pendant la période prévue par la loi, le défaut de conformité est présumé exister au moment de la livraison, sauf preuve contraire et sauf si cette présomption est incompatible avec la nature du produit.

6.6 Si, après avoir examiné le produit, nous estimons que le dommage résulte d'une mauvaise utilisation postérieure à la livraison, nous vous l'expliquerons par écrit et de manière motivée. Vous pourrez fournir des informations supplémentaires, demander un deuxième examen et, dans tous les cas, utiliser les voies de réclamation prévues à la section 12.

7. Dommages survenus pendant le transport

7.1 Le risque de perte ou de détérioration de la commande incombe à Koko Genetics jusqu'à ce que vous, ou la personne que vous avez désignée, preniez matériellement possession du produit.

7.2 Nous vous recommandons de vérifier le colis à sa réception. S'il présente des signes évidents de détérioration, vous pouvez le refuser en indiquant le motif au transporteur.

7.3 Si vous l'acceptez et constatez le dommage ultérieurement, informez-nous-en dès que possible. Les photographies du colis et de son contenu nous aident à gérer la réclamation auprès du transporteur, mais leur absence ne vous empêche pas d'exercer vos droits.

7.4 Dans les deux cas, nous vous enverrons gratuitement un produit de remplacement ou, si vous le préférez, nous vous rembourserons le montant payé.

8. Commande non livrée ou perdue

8.1 Si le kit n'est pas arrivé dans les 15 jours calendaires suivant la confirmation de la commande, écrivez-nous à info@kokogenetics.com et nous ouvrirons un dossier auprès du transporteur.

8.2 Une fois la non-livraison confirmée, nous vous enverrons un nouveau kit sans frais.

8.3 Si vous préférez ne pas recevoir de nouvel envoi, vous pouvez résoudre le contrat et nous vous rembourserons intégralement les sommes versées.

8.4 De manière générale, si nous ne vous avons pas livré la commande dans le délai convenu ou, à défaut d'accord, dans les 30 jours calendaires suivant la conclusion du contrat, vous pouvez nous enjoindre d'effectuer la livraison dans un délai supplémentaire raisonnable et, si ce délai n'est pas davantage respecté, résoudre le contrat avec remboursement intégral.

8.5 Si c'est l'échantillon qui est perdu lors du transport de retour avec le transporteur et l'étiquette autorisés, après que vous avez prouvé l'avoir correctement remis, la répétition est gratuite conformément à la Politique de mise à jour des informations et de répétition des échantillons.

9. Expéditions et délais

9.1 Après confirmation du paiement, le kit est normalement préparé et expédié sous 2 à 4 jours ouvrables et est généralement livré sous 2 à 5 jours ouvrables, selon la destination.

9.2 L'envoi de retour de l'échantillon au laboratoire est inclus à condition que l'achat et le retour soient effectués depuis le même pays. Dans le cas contraire, écrivez-nous avant l'envoi : des frais ou des restrictions peuvent s'appliquer, et le transport international d'échantillons biologiques animaux est soumis à la réglementation relative au transport, à la santé animale et aux contrôles douaniers.

9.3 Les résultats sont généralement disponibles entre 4 et 6 semaines après la réception d'un échantillon valide au laboratoire.

9.4 Les délais de la présente section sont des estimations fondées sur notre fonctionnement habituel et peuvent varier en fonction du volume, des contrôles qualité, de la destination ou d'incidents logistiques, sauf si la fiche produit les qualifie expressément de délais maximaux. Nous vous informerons de tout retard important. Les dispositions de la section 8.4 s'appliquent dans tous les cas.

9.5 Vous disposez de 12 mois à compter de l'achat pour enregistrer le kit et envoyer l'échantillon et, dans tous les cas, avant la date de péremption imprimée sur le matériel, conformément aux Conditions juridiques.

10. Kits achetés auprès de distributeurs ou de détaillants

10.1 Si vous avez acheté le kit auprès d'un distributeur, d'un détaillant ou d'une plateforme indépendante de GENELINK, le retour du produit est géré avec ce vendeur conformément à sa propre politique, car le contrat de vente a été conclu avec lui. La fiche de l'offre doit identifier le vendeur.

10.2 Nous pouvons demander la preuve d'achat ou le code du kit afin de vérifier qu'il provient d'un canal autorisé. Les kits contrefaits, manipulés, dupliqués ou déjà enregistrés peuvent être refusés pour des raisons de sécurité ou de fraude, sans que cela n'affecte les recours dont vous disposez à l'encontre du vendeur responsable.

10.3 Cela n'affecte ni le service d'analyse, ni l'activation du kit, ni les droits que la présente Politique et les Conditions juridiques vous reconnaissent à l'encontre de Koko Genetics en ce qui concerne le service.

10.4 Si vous ne savez pas à qui vous adresser, écrivez-nous et nous vous orienterons.

11. Échantillon déjà envoyé et analyse commencée

11.1 Une fois le kit descellé et l'échantillon envoyé, le retour du matériel n'est plus possible, mais vos droits restent intacts.

11.2 Si l'échantillon n'atteint pas les critères minimaux de qualité, la Politique de mise à jour des informations et de répétition des échantillons s'applique ; elle prévoit une répétition sans frais et, le cas échéant, un remboursement.

11.3 Si le retard ou l'impossibilité de fournir des résultats nous est imputable, vous pouvez résoudre le contrat conformément à la législation sur la consommation et nous vous rembourserons les sommes payées pour les prestations non fournies.

12. Réclamations

12.1 Si vous n'êtes pas satisfait de l'issue de votre retour, écrivez-nous à info@kokogenetics.com et nous réexaminerons votre dossier.

12.2 En tant que consommateur, vous pouvez vous adresser aux organismes d'arbitrage de la consommation, aux organismes de médiation ou d'arbitrage de votre pays ou au Centre Européen des Consommateurs compétent. Nous tenons à jour sur le Site les voies de règlement extrajudiciaire des litiges disponibles.

13. Entrée en vigueur et modifications

13.1 La présente Politique comporte un code de version et une date. Chaque commande est soumise à la version en vigueur au moment de l'achat, sauf si une version ultérieure vous est plus favorable.

13.2 Vous pouvez demander l'historique des versions à info@kokogenetics.com.

13.3 Pour toute question : info@kokogenetics.com.