Política de reembolso
Versão KK-PD-2026-01 · Em vigor desde 14 de setembro de 2026 · Substitui a versão anterior ·
GENELINK, S.L. (marca comercial «Koko Genetics»), NIF B98649494, calle Arquitecto Mora 5, piso 2, puerta 4, 46010 Valencia, Espanha · info@kokogenetics.com · Telefone: +34 960 090 596.
Esta Política faz parte do contrato juntamente com os Termos legais, o Consentimento Informado e a Política de atualizações de informação e repetição de amostras, e encontra-se disponível no Website antes da contratação. Explica como devolver uma encomenda, o que acontece se o produto chegar com defeito ou danificado, quais os prazos de envio que praticamos e como é efetuado o reembolso.
Nada do que aqui se prevê limita os direitos que lhe são reconhecidos pela legislação de defesa do consumidor. Se alguma condição desta Política for menos favorável do que a lei, prevalece a lei.
1. Resumo dos seus direitos
• Dispõe de 14 dias de calendário para exercer o direito de livre resolução do contrato sem necessidade de apresentar qualquer justificação, sem prejuízo das exceções legais previstas na secção 3.
• A sua encomenda pode incluir um bem físico, logística, análise e conteúdo digital. Cada componente mantém o seu próprio regime: uma exceção aplicável a um deles não se estende automaticamente aos restantes.
• Se exercer validamente o direito de livre resolução, reembolsaremos os montantes devidos sem penalizações nem despesas de gestão.
• Se o produto chegar com defeito ou danificado durante o transporte, a substituição e os portes ficam a nosso cargo.
• Se o kit não chegar, enviar-lhe-emos um novo sem qualquer custo.
• Depois de o kit ser desselado, já não pode ser devolvido por razões de higiene, mas isso não afeta a garantia legal nem a política de repetição caso a amostra não produza resultados.
2. Como iniciar uma devolução
2.1 Escreva-nos para info@kokogenetics.com, indicando o seu nome, o número da encomenda e o motivo. Pode também utilizar o formulário de livre resolução do Anexo I dos Termos legais, a funcionalidade de livre resolução online quando estiver disponível na sua conta, ou qualquer declaração inequívoca.
2.2 Confirmaremos a receção do seu pedido, com o respetivo conteúdo, data e hora, em suporte duradouro, e indicar-lhe-emos como proceder ao envio de devolução quando necessário.
2.3 Recomendamos que conserve o comprovativo de compra, embora não seja indispensável: podemos localizar a sua encomenda através dos dados da sua conta.
2.4 Quando tiver de nos devolver o produto, embale-o de forma a que chegue devidamente protegido. Não é indispensável utilizar a caixa original.
3. Livre resolução: prazo, forma e exceções
3.1 Componentes da encomenda. Uma encomenda pode incluir o kit físico, a logística de envio e devolução, o serviço de análise e conteúdos digitais. Cada componente mantém o regime legal que lhe seja aplicável.
3.2 Prazo. Dispõe de 14 dias de calendário para exercer o direito de livre resolução sem necessidade de justificar a sua decisão. Para o kit, o prazo começa quando adquire a posse material do mesmo; para os serviços, no dia da contratação; e para os conteúdos digitais, de acordo com a legislação aplicável.
3.3 Exceções legais. O direito de livre resolução não se aplica:
• Ao material de recolha depois de desselado, por se tratar de um bem selado que não é adequado para devolução por motivos de proteção da saúde e de higiene.
• A um serviço integralmente executado, desde que a execução tenha começado com o seu consentimento prévio e expresso e com o reconhecimento de que perderia o direito de livre resolução após a sua execução integral.
• Ao conteúdo digital não fornecido em suporte material cuja execução tenha começado com o seu consentimento prévio e expresso, com o seu reconhecimento da perda do direito e com a correspondente confirmação contratual.
3.4 Âmbito da exceção de higiene. O facto de desselar o kit afeta o componente físico aberto e não elimina, por si só, o direito de livre resolução relativamente à análise que ainda não tenha sido iniciada nem relativamente a conteúdos digitais cuja execução ainda não tenha começado. Também não afeta a garantia de conformidade.
3.5 Serviço já iniciado, mas não concluído. Se tiver solicitado expressamente que iniciássemos a prestação durante o prazo de livre resolução e exercer esse direito antes da execução integral, poderá ser devido o montante proporcional correspondente à parte efetivamente prestada, calculado sobre o preço total ou sobre a discriminação de preços previamente comunicada. Nada será cobrado se essa informação ou esse pedido expresso não tiverem sido fornecidos.
3.6 Estado do produto. Pode abrir a embalagem exterior e examinar o conteúdo como faria numa loja. Apenas será responsável pela diminuição do valor resultante de uma manipulação que exceda o necessário para verificar a natureza, as características e o funcionamento do produto. Não condicionamos a devolução à conservação da caixa ou do estojo original.
3.7 Devolução do produto. Se o kit continuar selado, devolva-o no prazo máximo de 14 dias a contar da data em que nos comunicar a sua decisão de livre resolução.
4. Reembolsos
4.1 Se exercer validamente o direito de livre resolução, reembolsaremos todos os pagamentos recebidos a que tenha direito, incluindo os custos do envio normal quando aplicável, sem qualquer penalização ou despesa de gestão.
4.2 O reembolso será efetuado no prazo máximo de 14 dias de calendário a contar da data em que formos informados da sua decisão, através do mesmo meio de pagamento utilizado, salvo se acordar outro connosco. O reembolso não implicará qualquer custo para si.
4.3 Na devolução de bens, podemos reter o reembolso correspondente ao bem até o recebermos ou até que nos apresente prova de que o enviou, consoante o que ocorrer primeiro.
4.4 Se tiver escolhido uma modalidade de entrega mais dispendiosa do que a modalidade normal, o reembolso dos custos de envio fica limitado ao custo da entrega normal.
4.5 Os custos diretos da devolução ficam a seu cargo quando disso tenha sido informado antes da contratação, salvo se o produto for defeituoso ou se nós próprios tivermos assumido esses custos.
5. Devolução comercial alargada
5.1 Para além do direito legal acima referido e de forma totalmente voluntária, aceitamos a devolução de kits não utilizados até 30 dias de calendário após a receção da encomenda.
5.2 Este prazo comercial é adicional aos seus direitos legais, que em caso algum são afetados, e está sujeito às seguintes condições: o kit deve estar selado e em estado de revenda, os custos de devolução ficam a seu cargo e será aplicada uma dedução de 50 € a título de despesas de gestão e logística já incorridas.
5.3 Se o seu pedido estiver dentro do prazo legal de livre resolução previsto na secção 3, será tratado de acordo com essa secção e sem qualquer dedução, ainda que invoque esta secção 5.
6. Produto defeituoso ou diferente do encomendado
6.1 Os kits estão abrangidos pela garantia legal de conformidade. Em Espanha, o prazo é de três anos a contar da entrega; noutros territórios aplica-se a respetiva norma imperativa.
6.2 Se o produto apresentar alguma anomalia, escreva-nos para info@kokogenetics.com assim que a detetar, descrevendo-a. Agradecemos que anexe uma fotografia, pois agiliza a gestão, mas não é um requisito para tratarmos a sua reclamação.
6.3 Pode optar entre a substituição e a reparação, salvo se a opção escolhida for impossível ou desproporcionada. Se nenhuma delas resolver a falta de conformidade, ou se não for realizada num prazo razoável e sem inconvenientes significativos, poderá solicitar uma redução do preço ou a resolução do contrato.
6.4 A substituição e todos os portes associados, de envio e devolução, ficam a nosso cargo.
6.5 Durante o período legalmente previsto, presume-se que a falta de conformidade já existia no momento da entrega, salvo prova em contrário e salvo se essa presunção for incompatível com a natureza do produto.
6.6 Se, após examinarmos o produto, concluirmos que o dano foi causado por uma utilização indevida posterior à entrega, explicá-lo-emos por escrito e de forma fundamentada. Poderá apresentar informação adicional, solicitar uma segunda revisão e, em qualquer caso, recorrer às vias de reclamação previstas na secção 12.
7. Danos ocorridos durante o transporte
7.1 O risco de perda ou deterioração da encomenda é da responsabilidade da Koko Genetics até ao momento em que o produto seja materialmente recebido por si ou pela pessoa por si designada.
7.2 Recomendamos que verifique a embalagem no momento da receção. Se apresentar sinais evidentes de deterioração, pode recusá-la, indicando o motivo ao transportador.
7.3 Se aceitar a encomenda e detetar o dano mais tarde, comunique-nos o facto logo que possível. As fotografias da embalagem e do conteúdo ajudam-nos a gerir a reclamação junto do transportador, mas a sua ausência não o impede de exercer os seus direitos.
7.4 Em ambos os casos, enviar-lhe-emos um produto de substituição sem custos ou, se preferir, reembolsaremos o respetivo valor.
8. Encomenda não entregue ou extraviada
8.1 Se o kit não tiver chegado no prazo de 15 dias de calendário após a confirmação da encomenda, escreva-nos para info@kokogenetics.com e abriremos uma ocorrência junto do transportador.
8.2 Confirmada a não entrega, enviar-lhe-emos um novo kit sem qualquer custo.
8.3 Se preferir não receber um novo envio, pode resolver o contrato e reembolsaremos integralmente o montante pago.
8.4 Em termos gerais, se não tivermos entregue a encomenda dentro do prazo acordado ou, na ausência de acordo, no prazo de 30 dias de calendário a contar da contratação, poderá solicitar-nos que efetuemos a entrega dentro de um prazo adicional razoável e, se esse prazo também não for cumprido, resolver o contrato com reembolso integral.
8.5 Se for a amostra a perder-se durante o trajeto de devolução com o transportador e a etiqueta autorizados, depois de comprovar a sua entrega correta, a repetição será gratuita de acordo com a Política de atualizações de informação e repetição de amostras.
9. Envios e prazos
9.1 Após a confirmação do pagamento, o kit é normalmente preparado e expedido no prazo de 2 a 4 dias úteis e costuma ser entregue entre 2 e 5 dias úteis, consoante o destino.
9.2 O envio de devolução da amostra para o laboratório está incluído desde que a compra e a devolução sejam efetuadas a partir do mesmo país. Caso contrário, escreva-nos antes de a enviar: podem aplicar-se custos ou restrições, e o transporte internacional de amostras biológicas animais está sujeito à regulamentação de transporte, de sanidade animal e a controlos aduaneiros.
9.3 Os resultados costumam estar disponíveis entre 4 e 6 semanas após a receção de uma amostra válida no laboratório.
9.4 Os prazos desta secção são estimativas baseadas no nosso funcionamento habitual e podem variar em função do volume, dos controlos de qualidade, do destino ou de ocorrências logísticas, salvo se a ficha do produto os qualificar expressamente como prazos máximos. Informá-lo-emos de qualquer atraso relevante. O disposto na secção 8.4 aplica-se em todos os casos.
9.5 Dispõe de 12 meses a contar da compra para registar o kit e enviar a amostra e, em qualquer caso, deverá fazê-lo antes da data de validade impressa no material, de acordo com os Termos legais.
10. Kits adquiridos a distribuidores ou retalhistas
10.1 Se tiver adquirido o kit a um distribuidor, retalhista ou plataforma alheios à GENELINK, a devolução do produto deve ser tratada com esse vendedor de acordo com a sua própria política, uma vez que o contrato de compra e venda foi celebrado com ele. A ficha da oferta deve identificar o vendedor.
10.2 Podemos solicitar o comprovativo de compra ou o código do kit para verificar se este provém de um canal autorizado. Os kits falsificados, manipulados, duplicados ou já registados podem ser recusados por motivos de segurança ou fraude, sem prejuízo das ações que possa exercer contra o vendedor responsável.
10.3 Isto não afeta o serviço de análise, a ativação do kit nem os direitos que esta Política e os Termos legais lhe reconhecem perante a Koko Genetics relativamente ao serviço.
10.4 Se tiver dúvidas sobre a quem se deve dirigir, escreva-nos e orientá-lo-emos.
11. Amostra já enviada e análise iniciada
11.1 Depois de o kit ser desselado e a amostra enviada, a devolução do material deixa de ser possível, mas os seus direitos mantêm-se intactos.
11.2 Se a amostra não atingir os critérios mínimos de qualidade, aplica-se a Política de atualizações de informação e repetição de amostras, que prevê a repetição sem custos e, quando aplicável, o reembolso.
11.3 Se o atraso ou a impossibilidade de emitir resultados nos forem imputáveis, pode resolver o contrato de acordo com a legislação de defesa do consumidor e reembolsaremos os montantes pagos correspondentes a serviços não prestados.
12. Reclamações
12.1 Se não concordar com a resolução da sua devolução, escreva-nos para info@kokogenetics.com e analisaremos novamente o seu caso.
12.2 Na qualidade de consumidor, pode recorrer às Juntas Arbitrais de Consumo, aos organismos de mediação ou arbitragem do seu país ou ao Centro Europeu do Consumidor competente. No Website mantemos atualizados os canais de resolução alternativa de litígios.
13. Vigência e alterações
13.1 Esta Política tem um código de versão e uma data. A cada encomenda aplica-se a versão em vigor no momento da compra, salvo se uma versão posterior lhe for mais favorável.
13.2 Pode solicitar o histórico de versões através de info@kokogenetics.com.
13.3 Para qualquer questão: info@kokogenetics.com.