Политика возврата средств
Версия KK-PD-2026-01 · Действует с 14 сентября 2026 г. · Заменяет предыдущую версию ·
GENELINK, S.L. (торговая марка «Koko Genetics»), NIF B98649494, calle Arquitecto Mora 5, 2-й этаж, дверь 4, 46010 Валенсия, Испания · info@kokogenetics.com · Телефон: +34 960 090 596.
Настоящая Политика является частью договора наряду с Юридическими условиями, Информированным согласием и Политикой обновления информации и повторного предоставления образцов и доступна на Веб-сайте до заключения договора. В ней объясняется, как вернуть заказ, что происходит, если товар доставлен с дефектом или повреждением, какие сроки доставки мы применяем и как осуществляется возврат денежных средств.
Ничто в настоящей Политике не ограничивает права, предоставленные вам законодательством о защите прав потребителей. Если какое-либо положение настоящей Политики менее благоприятно для вас, чем закон, применяется закон.
1. Краткое изложение ваших прав
• У вас есть 14 календарных дней, чтобы отказаться от договора без объяснения причин, с учетом предусмотренных законом исключений, указанных в разделе 3.
• Ваш заказ может включать физический товар, логистические услуги, анализ и цифровой контент. К каждому компоненту применяется собственный правовой режим: исключение, применимое к одному компоненту, не распространяется автоматически на остальные.
• Если вы правомерно отказываетесь от договора, мы возвращаем причитающиеся суммы без штрафов и административных сборов.
• Если товар доставлен с дефектом или поврежден при транспортировке, расходы на замену и доставку несем мы.
• Если набор не будет доставлен, мы бесплатно отправим вам новый.
• После вскрытия пломбы набора его нельзя вернуть по гигиеническим причинам, однако это не влияет на законную гарантию соответствия и на правила повторного предоставления образца, если по образцу не удается получить результаты.
2. Как начать возврат
2.1 Напишите нам по адресу info@kokogenetics.com, указав имя, номер заказа и причину. Вы также можете воспользоваться формой отказа от договора из Приложения I к Юридическим условиям, онлайн-функцией отказа, если она доступна в вашем аккаунте, или иным однозначным заявлением.
2.2 Мы подтвердим получение вашего заявления, включая его содержание, дату и время, на долговечном носителе и сообщим, как действовать для обратной отправки, если она необходима.
2.3 Мы рекомендуем сохранить подтверждение покупки, хотя это не обязательно: мы можем найти ваш заказ по данным аккаунта.
2.4 Если вам необходимо вернуть нам товар, упакуйте его так, чтобы он был защищен при транспортировке. Использовать оригинальную коробку необязательно.
3. Отказ от договора: срок, порядок и исключения
3.1 Компоненты заказа. Заказ может включать физический набор, логистику отправки и возврата, услугу анализа и цифровой контент. Для каждого компонента сохраняется соответствующий ему правовой режим.
3.2 Срок. У вас есть 14 календарных дней, чтобы отказаться от договора без необходимости обосновывать решение. Для набора срок начинается с момента фактического получения; для услуг — со дня заключения договора; для цифрового контента — в соответствии с применимым законодательством.
3.3 Законные исключения. Право на отказ не применяется:
• К материалам для сбора образца после вскрытия пломбы, поскольку это запечатанный товар, не подлежащий возврату по причинам охраны здоровья и гигиены.
• К полностью оказанной услуге, при условии что ее выполнение началось с вашего предварительного явного согласия и после подтверждения вами того, что после полного оказания услуги право на отказ будет утрачено.
• К цифровому контенту, не предоставляемому на материальном носителе, если его предоставление началось с вашего предварительного явного согласия, после признания вами утраты права на отказ и при наличии соответствующего договорного подтверждения.
3.4 Объем гигиенического исключения. Вскрытие пломбы касается открытого физического компонента и само по себе не прекращает право на отказ в отношении анализа, который еще не начат, или цифрового контента, предоставление которого еще не началось. Оно также не влияет на законную гарантию соответствия.
3.5 Услуга начата, но не завершена. Если вы прямо попросили нас начать оказание услуги в период действия права на отказ и отказываетесь до ее полного выполнения, с вас может взиматься пропорциональная сумма за фактически оказанную часть, рассчитанная исходя из общей цены или предоставленной разбивки стоимости. Никакая сумма не взимается, если соответствующая информация или прямой запрос отсутствовали.
3.6 Состояние товара. Вы можете открыть внешнюю упаковку и осмотреть содержимое так, как сделали бы это в магазине. Вы несете ответственность только за уменьшение стоимости, вызванное обращением с товаром сверх того, что необходимо для установления его характера, характеристик и работоспособности. Мы не ставим возврат в зависимость от сохранения оригинальной коробки или футляра.
3.7 Возврат товара. Если набор остается запечатанным, верните его не позднее чем через 14 дней с даты уведомления нас об отказе.
4. Возврат денежных средств
4.1 Если вы правомерно отказываетесь от договора, мы вернем все полученные платежи, подлежащие возврату, включая, где применимо, стоимость стандартной доставки, без штрафов и административных сборов.
4.2 Возврат производится не позднее чем через 14 календарных дней с момента, когда нам стало известно о вашем решении, тем же способом оплаты, который вы использовали, если иной способ не согласован с нами. Для вас это не повлечет никаких расходов.
4.3 При возврате товаров мы можем удерживать сумму возврата, относящуюся к товару, до его получения либо до предоставления вами подтверждения отправки — в зависимости от того, что наступит раньше.
4.4 Если вы выбрали способ доставки дороже стандартного, возврат стоимости доставки ограничивается стоимостью стандартной доставки.
4.5 Прямые расходы на возврат несете вы, если мы сообщили вам об этом до заключения договора, за исключением случаев, когда товар имеет дефект или мы приняли эти расходы на себя.
5. Расширенный коммерческий срок возврата
5.1 В дополнение к указанному выше законному праву и исключительно на добровольной основе мы принимаем возврат неиспользованных наборов в течение 30 календарных дней с момента получения заказа.
5.2 Этот коммерческий период возврата предоставляется дополнительно к вашим законным правам и никоим образом их не ограничивает. Он действует при следующих условиях: набор должен оставаться запечатанным и пригодным для повторной продажи, расходы на возврат несете вы, а из суммы возврата удерживается 50 € в счет уже понесенных административных и логистических расходов.
5.3 Если ваше обращение подано в пределах законного срока отказа, предусмотренного разделом 3, оно рассматривается по правилам этого раздела и без каких-либо удержаний, даже если вы ссылаетесь на настоящий раздел 5.
6. Товар с дефектом или не соответствующий заказу
6.1 На наборы распространяется законная гарантия соответствия. В Испании срок составляет три года с момента доставки; в других юрисдикциях применяются соответствующие императивные нормы.
6.2 Если в товаре обнаружен дефект или иное несоответствие, напишите нам по адресу info@kokogenetics.com сразу после его обнаружения и опишите проблему. Мы будем признательны, если вы приложите фотографию, поскольку это ускорит рассмотрение, однако фотография не является обязательным условием для обработки вашей претензии.
6.3 Вы можете выбрать замену или ремонт, если выбранный вариант не является невозможным или несоразмерным. Если ни один из вариантов не устраняет несоответствие либо устранение не производится в разумный срок и без значительных неудобств, вы можете потребовать снижения цены или расторжения договора.
6.4 Стоимость замены и все связанные с ней расходы на отправку и возврат оплачиваем мы.
6.5 В течение предусмотренного законом периода предполагается, что несоответствие существовало уже в момент доставки, если не доказано обратное и если такая презумпция не противоречит характеру товара.
6.6 Если после осмотра товара мы придем к выводу, что повреждение возникло из-за ненадлежащего использования после доставки, мы письменно объясним это и приведем обоснование. Вы можете предоставить дополнительную информацию, запросить повторную проверку и в любом случае воспользоваться каналами подачи жалоб, указанными в разделе 12.
7. Повреждения при транспортировке
7.1 Риск утраты или повреждения заказа несет Koko Genetics до момента, когда вы или указанное вами лицо фактически получите товар.
7.2 Мы рекомендуем проверить посылку при получении. Если на ней имеются явные признаки повреждения, вы можете отказаться от получения, указав перевозчику причину.
7.3 Если вы приняли посылку и обнаружили повреждение позже, сообщите нам об этом как можно скорее. Фотографии упаковки и содержимого помогают нам вести претензионную работу с перевозчиком, но отсутствие фотографий не лишает вас права воспользоваться своими правами.
7.4 В обоих случаях мы бесплатно отправим вам товар на замену либо, по вашему выбору, вернем уплаченную сумму.
8. Недоставленный или утерянный заказ
8.1 Если набор не прибыл в течение 15 календарных дней после подтверждения заказа, напишите нам по адресу info@kokogenetics.com, и мы откроем обращение у перевозчика.
8.2 После подтверждения факта недоставки мы бесплатно отправим вам новый набор.
8.3 Если вы предпочитаете не получать повторную отправку, вы можете расторгнуть договор, и мы полностью вернем уплаченную сумму.
8.4 В общем случае, если мы не доставили заказ в согласованный срок или, при отсутствии согласованного срока, в течение 30 календарных дней с момента заключения договора, вы можете потребовать доставку в дополнительный разумный срок. Если и этот срок не будет соблюден, вы можете расторгнуть договор с полным возвратом средств.
8.5 Если образец будет утерян при обратной транспортировке с использованием уполномоченного перевозчика и разрешенной этикетки, после подтверждения вами его надлежащей передачи повторное предоставление образца осуществляется бесплатно в соответствии с Политикой обновления информации и повторного предоставления образцов.
9. Доставка и сроки
9.1 После подтверждения оплаты набор обычно подготавливается и отправляется в течение 2–4 рабочих дней и обычно доставляется в течение 2–5 рабочих дней в зависимости от места назначения.
9.2 Обратная отправка образца в лабораторию включена при условии, что покупка и возврат осуществляются из одной и той же страны. В противном случае напишите нам до отправки: могут применяться дополнительные расходы или ограничения, а международная перевозка биологических образцов животных регулируется транспортными и ветеринарно-санитарными нормами, а также таможенным контролем.
9.3 Результаты обычно доступны в течение 4–6 недель после получения лабораторией пригодного образца.
9.4 Сроки, указанные в настоящем разделе, являются ориентировочными и основаны на нашей обычной работе. Они могут меняться в зависимости от объема заказов, процедур контроля качества, места назначения или логистических инцидентов, если только на странице товара они прямо не указаны как максимальные. Мы сообщим вам о любой существенной задержке. Положения раздела 8.4 применяются в любом случае.
9.5 У вас есть 12 месяцев с момента покупки, чтобы зарегистрировать набор и отправить образец, но в любом случае это необходимо сделать до истечения срока годности, указанного на материале, в соответствии с Юридическими условиями.
10. Наборы, приобретенные у дистрибьюторов или розничных продавцов
10.1 Если вы приобрели набор у дистрибьютора, розничного продавца или на платформе, не связанной с GENELINK, возврат товара оформляется через этого продавца в соответствии с его собственной политикой, поскольку договор купли-продажи был заключен с ним. На странице предложения должен быть указан продавец.
10.2 Мы можем запросить подтверждение покупки или код набора, чтобы проверить, что он приобретен через авторизованный канал. Поддельные, измененные, дублированные или уже зарегистрированные наборы могут быть отклонены по соображениям безопасности или предотвращения мошенничества, без ущерба для ваших требований к ответственному продавцу.
10.3 Это не влияет на услугу анализа, активацию набора и права, предоставляемые вам настоящей Политикой и Юридическими условиями в отношении Koko Genetics и соответствующей услуги.
10.4 Если вы не уверены, к кому обратиться, напишите нам, и мы подскажем дальнейшие действия.
11. Образец уже отправлен, анализ начат
11.1 После вскрытия набора и отправки образца возврат материалов больше невозможен, однако ваши права сохраняются в полном объеме.
11.2 Если образец не соответствует минимальным критериям качества, применяется Политика обновления информации и повторного предоставления образцов, предусматривающая бесплатное повторное предоставление образца и, где применимо, возврат денежных средств.
11.3 Если задержка или невозможность предоставить результаты произошли по нашей вине, вы можете расторгнуть договор в соответствии с законодательством о защите прав потребителей, а мы вернем суммы, уплаченные за неоказанные услуги.
12. Жалобы
12.1 Если вы не удовлетворены решением по вашему возврату, напишите нам по адресу info@kokogenetics.com, и мы повторно рассмотрим ваш случай.
12.2 Как потребитель вы можете обратиться в органы потребительского арбитража, органы медиации или арбитража в вашей стране либо в соответствующий Европейский потребительский центр. На Веб-сайте мы поддерживаем актуальную информацию о доступных способах альтернативного разрешения споров.
13. Срок действия и изменения
13.1 Настоящая Политика имеет код версии и дату. К каждому заказу применяется версия, действовавшая на момент покупки, если более поздняя версия не является для вас более благоприятной.
13.2 Запросить историю версий можно по адресу info@kokogenetics.com.
13.3 По любым вопросам: info@kokogenetics.com.